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《Nuvei&埃森哲：2024在全球市场上轻松实现30%的收入提升！白皮书（70页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Nuvei&埃森哲：2024在全球市场上轻松实现30%的收入提升！白皮书（70页）.pdf（70页珍藏版）》请在本站上搜索。 1、渐进式支付优化如何推动高达 30%的收益增长加速收入 增长前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标2灯光熄灭之际，赛车加速冲向赛道，每支车队的战略、精准与速度都将成为制胜因素。在赛车世界，每个决策，从轮胎选择到进站停留时间，都可能成为比赛的胜负手。在商业世界，尤其是在支付领域，同等水平的战略敏锐和敏捷一样至关重要。就像一级方程式赛车队要适应不断变化的赛道条件和对手的战术一样，各企业也必须以精准和适应性驾驭全球支付的复杂局面。无论是像车队进入新赛道一样占领新市场，还是像细致调节赛车空气动力学性能一样优化支付流程，两者都有着惊人的相似之处。前言想象2、一下令人激动无比的 F1 赛车场景。前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验3财务成功的诱惑，就像一级方程式赛车获胜的荣誉一样，总是令人心驰神往。但通常情况下，推动这些胜利的机制总是在后台默默奉献，就像赛车场上的工程团队在赛车维修车间中忙碌一样。在商业活动中，支付是每笔交易的燃料，推动着对客户的每一次销售以及对供应商或员工的每一次付款。各公司越来越认识到支付的战略重要性：三分之二的企业-近五分之四数字化程度最高的企业-现已将支付视为其整体战略的重要组成部分1。考虑一下商海中的成功企业，就像一级方程式赛场上的冠军一样，是如何利用创新的支付策略来实3、现客户体验差异化并推动收入增长的。星巴克利用 Mobile Order&Pay（移动下单与支付）引领了全渠道商务市场，并通过强大的星巴克奖励计划和星巴克卡储值计划提供了保障，使目前存入的客户资金已超过 16 亿美元。长期以来，优步利用乘车结束时自动付款功能，已成为“隐形支付”的典范，这使其重塑了地面交通，并占据了全球出租车和乘车行业 25%的份额。1451 研究性学习：福布斯企业之声：https:/ 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验4通过优化您的支付方式，您可以获得的潜在收益提升可达 30%北美以外的情况也是如此：东南亚的 Grab 和拉丁美洲的 Rappi 等公司通过其数字4、支付基础设施和周到的本地化，得以迅速发展和跨境扩张。从这些例子中我们可以清楚地看到，一些知名品牌已经能够利用支付实现业务转型。但我们相信，任何商家都可以利用支付优化作为收入的加速器-而那些依赖老旧经营方式的商家则有可能掉队。为了阐明该主题，Nuvei 介绍了对全球 300 多家商家高管问卷调查的见解，以及各领域最大商家的 20 位支付领导者的定性见解。更多详情，请参见“研究方法”一节。这项工作旨在揭示能够对任何商家的利润产生积极影响的战略。但实现这种增长并非一蹴而就-没有什么灵丹妙药。单个支付成功的影响通常以基点来衡量，但基点加起来就是百分点。前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方5、法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验5商家应考虑五种关键战略，其中甚至是细微的变化也能产生重大影响：尽管商家可能不需要勾选该清单上的每个选项，但现在就开始对其支付业务进行整体更新至关重要。如果不这样做，就有可能面临被抛弃的风险，因为消费者越来越期待现代化的支付体验。让我们更详细地了解这些策略，并讨论您的企业可以采取哪些措施来利用支付优化作为收入加速器。支付体验本地化 1增强购买力 2设计顺畅的支付用户体验 3优化支付 指标 4掌握客户 数据 5前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验将支付方式想象成一级方程式赛车的不同赛道。正如车手需要了解6、每个赛道的独特性才能取得好成绩一样，客户也需要使用其熟悉的支付选项。这种理解上的差异会严重影响客户体验。与一级方程式赛车队需考虑到每条赛道的细微差别、精心准备每场大奖赛的情况类似，商家也需要适应其开展业务所在的所有地区中客户的支付偏好。这意味着商家需要适应顾客的支付偏好，包括其如何支付、用哪种货币支付、何时支付，以及其他特性。在设计支付体验时，商家面临着与一级方程式赛车队选择其比赛战略一样的抉择。就像专门从事特定赛道赛事的车队一样，他们可以深入专注于某个具体市场，完全沉浸于当地的支付环境并引领支付创新。或者，就像为各种各样赛道做准备的车队一样，他们可以适应不同文化背景下的各种支付偏好，从而实现7、“宽泛”发展。支付体验本地化6前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标在这里，商家可以专注于提供多样化的支付方式，以满足不同地理区域客户的独特偏好。这就需要了解并提供针对具体地区的支付选项、货币配套和本地化支付体验。当然，最雄心勃勃的商家可能会选择两者兼顾-在某个市场中深耕的同时也广撒网，以迎合全球受众的需求。关键是要了解您的受众，并确保您的支付方式能引起他们的共鸣。7 7前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标商家拥有在其主场市场中可用于为客户提供更多选项的大量支付工具。不断发展的数字支付世界8、催生了替代支付方式，如数字钱包（如 GooglePay 和 Apple Pay）、促进账户到账户(A2A)银行支付的 TPSP 和“先买后付”(BNPL)贷款机构。这些 APM 正在迅速获得关注。该问卷调查的数据显示，94%的商家现在至少接受一种 APM，而 35%的商家接受所有三种 APM。2 Subscribed Institute 通过 FT 发布。https:/ 33%认为使用数字钱包是销售增长的主要驱动力。此外，22%的受访者也认同整合更多替代支付方式带来的效益。Subscribed Institute（订阅研究所）的调查结果进一步印证了这种说法，从而揭示出，接受五种以上支付方式的企9、业比接受较少支付方式的企业的收入增长高出 4%2。8前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标33%接受问卷调查的商家认为使用数字钱包是销售增长的主要驱动力22%的受访者也认同整合更多替代支付方式带来的效益94%的商家现在至少接受一种 APM，而 35%的商家接受所有三种类型9前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标“如果人们使用一种解决方案三次，就有 90%的机会能坚持使用它”，这位支付公司高管表示。这家连锁便利店还发现，在国内也有机会采用跨境销售中常见的做法：“当我们真正审视我们都有哪些客户时10、，我们发现在美国的城市里有大量的华人。为这些社区的人们提供其熟悉的国际支付方式，我们就能够获得他们的业务。”这些支付创新带来的商业影响包括更频繁的购物、更低的单笔交易成本，以及因移动支付工具而增加的门店走货量，所有这些加起来使该计划的投资回报率超过 2 倍。全球最大连锁便利店的前首席数字官介绍了其公司如何利用替代支付方式在美国实现增量增长的-即，通过对客户需求的清晰了解而逆向操作。当该知名品牌试图让人们将钱存入储值账户以降低自身支付成本时，他们发现并没有太多的吸引力，但当他们研究客户痛点时，他们发现了产品与市场的契合点。“现金客户往往被排除”在数字商务之外，包括订购本地快递的能力，因此，在 P11、OS 上增加现金充值功能可为无银行账户的客户提供了一个数字支付入口。“我们激励人们充值，哪怕只是在柜台上充值现金”，我们发现这有助于养成新的习惯。使用支付满足客户需求10前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标接受问卷调查的商家认为本地化是一项紧迫的挑战42%迎接全球商务的挑战在服务国际客户的过程中，Patreon 的支付主管 Andrew Row 提出了一个至关重要的观点：“您不能强迫人们使用他们没有的方式支付。商家要想在每个市场都取得成功，关键是要符合消费者的期望。但这一看似简单的想法却充满了难以排解的复杂性。在接受问卷调查的商家中，有 412、2%之多的商家认为本地化是一项紧迫的挑战。一家共享出行网络的前全球支付合作伙伴关系负责人介绍了向拉美扩张以及试图为没有支付卡的消费者提供服务的情况。“早在 2015 年，当时也没有那么多非卡式数字支付选项，所以我们允许司机接受现金。尽管从运营角度来看这并不理想，但从销售角度来看却是必要的。”该共享出行网络以前从未接受过现金，对于一家专注于在不增加大量运营复杂性的情况下实现快速增长的技术公司而言，这是一个反直觉的措施，但这却是在运作方式与美国和加拿大截然不同的国外市场中实现增长的关键举措。11前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标全球支付需要具13、有本地专业知识的全球合作伙伴若要为每个市场定制其商务体验，跨国商家必须将产品和支付页面翻译成本地语言，调整支付流程和安全规则以符合市场规范，并提供本地受欢迎的支付方式。与全球支付提供商建立合作伙伴关系可为商家提供使用这些功能的能力。根据该研究，近 50%的跨国商家都积极寻求与本地提供商建立合作伙伴关系。另有 44%的商家表示，他们通过现有的支付受理合作伙伴增加了地区性支付方式。很多商家（尤其是数字商品、旅游和服务领域的商家）又更进一步，使用托管备案商家解决方案，以本地商家身份进行销售，并在当地结算付款，而无需成立本地法律实体或实体机构。这种方法可以实现支付成功率的显著和重大提高。当您审视自己的14、业务时，请考虑一下您是否在为国际客户提供熟悉的的体验，就像其所在市场中的当地公司一样的体验。您是在要求您的顾客改变其购物和支付的方式来适应您，还是您在努力让他们按自己习惯的方式购物和支付？12前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标44%50%的商家表示，他们通过现有的支付受理合作伙伴增加了地区性支付方式的跨国商家都积极寻求与本地提供商建立合作伙伴关系 13前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标案例研究|消除国际扩张的障碍WestJet 是北美排名前十的航空公司，每年运送超过 2500 万名乘15、客，该公司与 Nuvei 合作，希望帮助解决阻碍 WestJet 国际扩张的独特支付合规问题。尽管 WestJet 一直在加拿大国内运营航班，但 2014 年增加了爱尔兰和英国的新航线之后，该航空公司开始拓展海外业务。随着 WestJet 开始接受欧元和英镑交易，该航空公司发现了一个关键的操作合规性挑战，这使得该航空公司无法方便地接受新货币，而这对国际扩张努力至关重要。在与若干提供商合作一年多却无果后，WestJet 被介绍给潜在合作伙伴 Nuvei，希望 Nuvei 能为其提供合规解决方案，并能够发掘更多提高支付效率的机会。在短短几个月内，Nuvei 就解决了 WestJet 的合规问题，使16、 WestJet 避免遭受支付卡协会的巨额罚款。凭借 Nuvei 健壮的支付平台、技能组合和专业支持，Nuvei 能够迅速确定 WestJet 合规问题的根本原因、纠正其不合规之处，并在 WestJet 不断向亚洲、西欧和其他地区进行国际扩张的过程中为其支付业务提供支持。Nuvei 在最关键时刻介入并在 WestJet 现有支付生态系统内开展工作的能力，避免了 WestJet 的巨额收入损失。在 WestJet 航空公司不断扩展其国际业务的过程中，Nuvei 将继续成为该航空公司的重要合作伙伴，通过每月与 WestJet 的支付领导者进行定期沟通开展协作，并前瞻性地确定解决方案，以改进和扩展支17、付业务和能力。14前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标本地化的效益不仅仅是理论上的。不同行业运营商的实际经验表明，通过本地化战略增强支付体验，可使收入增加 5%、10%甚至高达 20%。支付方式多样化，并根据当地市场量身定制是促进销售和提高客户满意度的关键战略。了解客户首选的支付方式、货币和语言，商家就可以增强购买体验、提高转化率，并最终推动收入增长。5%至 20%增强支付体验，可使收入增加 5%至 20%建立您的支付记分卡15前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标支付优化预计收入提升*跟18、踪指标难度在主要卡品牌之外增加 APM（例如，区域卡网络和 A2A 方案）3%-4%转化率交易尝试率首次交易成功率3/5实施数字钱包功能（例如，Paypal、Apple Pay、Google Pay，等等）3%-5%转化率交易尝试率 首次交易成功率2/5调整支付体验以适应新市场（例如，界面、货币、备案商家等）2%-10%*转化率交易尝试率首次交易成功率交易错误率5/5 合计=8%-19%*预计收入提升是根据商家报告的收入影响计算得出的。根据行业、地域、实施客户/用户体验等因素，各企业的实际收入提升会有所不同。由于这些额外因素，Nuvei 不能保证所有商家都能实现估计范围内的收入提升。*本地化收19、入提升估算基于对各种特性的影响报告，以及对亲身见证了本地化优势的支付专家的访谈。16前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标应对生活开销一级方程式车队的成功并不完全取决于车手。现实远非如此。每一位车手都在很大程度上依赖于其团队、战略决策以及赛车的构造来取得成功。在一级方程式赛车中，支持至关重要，而在现实世界中，人生的旅途变幻莫测，每个人都要应对各种各样的花销。无论是买房或高等教育费用等人生大事，还是急诊医疗账单或车辆急修等意外挑战，经济负担就会陡然增加。收入或储蓄并不总能雪中送炭。在这些重要时刻，人们往往需要经济援助才能维持生计。借钱和更便捷地20、获得收入可以为应对这些财务困境提供必要的生命线，从而确保生活中的里程碑和意外不会成为无法逾越的难关。利用嵌入式融资服务（例如，替代信贷、加强支付控制）帮助客户度过生活难关的公司，正迅速吸引消费者、商业买家和投资者的注意。正如信用卡在实现信贷民主化方面具有革命性意义一样，嵌入式融资也很快被视为是一项主要创新，为采用者提供了显著的商业优势。自上世纪 70 年代以来，信用卡已成为重要的商业信贷促进工具。它们帮助人们解决每月开支所需，并提供便捷的短期信贷。但信用卡并非人人适用。有些人由于其财务记录而无法获得信用卡，而另一些人则不愿意面对循环信贷额度的复杂性。增强购买力17前言增强购买力掌握客户数据 结21、论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标嵌入式金融类型正如一级方程式赛车手可能需要先进的技术或车队的战略指导才能在赛道上取得成功一样，消费者有时也需要灵活的支付方式才能满足其愿望。但企业如何才能提供这些“战略工具”呢？当简单易用的支付方式无法满足消费者需求时，嵌入式金融服务就会脱颖而出。嵌入式金融产品服务（如销售点信贷）能让客户立即实施购买，还能影响大件商品的决策。一家服装和饰品网站报告说，使用 BNPL 的客户往往比不使用 BNPL 的客户多花 80%的钱，而且回头购物的频率更高。受欢迎的嵌入式金融选项包括 BNPL 产品和商家托管的分期付款计划。考虑这些不同融资产品的商22、家应考虑到每种产品的运作方式略有不同。的潜在购物车价值是通过采用 BNPL 实现的+80%18前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标BNPL（先买后付）描述：BNPL 可让消费者立即购买商品，并在规定期限内分期付款。短期分期付款计划往往免收利息，而长期计划（6-24 个月）通常要求消费者支付一定的利息。潜在影响：提供 BNPL 的商家报告说，他们实现了更高的转化率、平均订单规模和更高的购物频率。潜在的合作伙伴：领先的 BNPL 提供商包括 Klarna、Clearpay 和 Afterpay 等。商家的考虑：1.吸引更广泛的客户，特别是那些可23、能无法获得传统信贷的客户。2.BNPL 提供商可为营销/优惠活动提供新的渠道。3.如果客户还款违约，则风险有限。4.商家费用通常高于银行卡。19前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标商家托管的分期付款描述：这是指商家直接向客户提供分期付款选项，在内部或在第三方提供商的帮助下管理融资、信用风险和账单。潜在影响：提供内部分期付款的商家报告说，他们实现了更高的转化率、更大的平均订单规模并且提高了总收入。潜在的合作伙伴：白标分期付款提供商包括 SplitIt、Paythen 等。商家的考虑：1.对客户数据和体验有更强的 控制。2.可能比 BNPL 服24、务收费低。3.延迟收讫资金并承担全部信用 风险。4.可能需要复杂的 SaaS 工具配置或内部基础设施投资。20前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标Zalando 是德国领先的时尚市场，长期以来一直将支付视为加速器，因而非常重视对支付领域的投资。即使是在本世纪第一个 10 年末期 Klarna 等“先买后付”平台兴起之前，“待结发票”一直是德国最主要的首选支付方式。Zalando 作为德国领先的电子商务平台之一，不仅支持该付款方式，而且还将其视为企业的战略优先事项。它甚至成立了独立的业务部门 Zalando Payments，其副总裁直接向集25、团首席财务官报告-并投入巨资优化客户和顾客的支付方式。当其他平台启用发票支付时，Zalando Payments 却欣然接受。其中一个示例-大胆实现了成本/效益的平衡，为风险比竞争对手高得多的交易提供延期付款支持，并建立了内部人工智能风险管理能力，以更准确地评估信用。另一个示例是，在一项名为“先试后付”的服务中将支付流程与交易流程完全分离，让获批客户在试用商品后选择并执行任何支付方式，而不仅仅是信用卡。诸如此类的举措表明，Zalando 是如何认识到德国对延期付款的特殊文化嗜好，并致力于将其作为价值驱动因素而非成本中心。尽管 Zalando 在 2008 年才成立，但这些举措为 Zalando26、 成为德国乃至欧洲领先的时尚零售商铺平了道路。案例研究|利用“先试后付”加速增长21前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标建立您的支付记分卡支付优化预计收入提升*跟踪指标难度提供嵌入式融资解决方案（例如，BNPL、分期付款）2%-3%转化率交易尝试率首次交易成功率拒付率4/5 合计=2%-3%*预计收入提升是根据商家报告的收入影响计算得出的。根据行业、地域、实施客户/用户体验等因素，各企业的实际收入提升会有所不同。由于这些额外因素，Nuvei 不能保证所有商家都能实现估计范围内的收入提升。很明显，嵌入式金融为商家提供了一种增强收入和盈利能力的27、有力工具。通过满足消费者的即时金融需求和偏好，这些量身定制的解决方案可以提高购买转化率、增加平均订单规模并提高客户忠诚度。22前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标销售的艺术：应对转化漏斗正如一级方程式赛车会因不必要的进站维修和战略失误而失去激情，购物历程也会因不必要的复杂性或令人困惑的设计而失去顾客。当客户体验变得过于复杂时，购物者就会离开，从而失去持续购物的兴趣。同样，当购物者面对繁琐的支付体验时，他们往往会放弃购物车，从而令商家失去一次本可带来丰厚回报的交易。在这两种情形下，简单明确是确保令人难忘和满意购物体验的关键。我们的研究发现，很28、多商家（超过 40%）会考核其转化率来确定成功完成购物的用户比例。3 https:/ 设计顺畅的支付用户体验但结果并不总是如意：尽管不同行业的购物者转化率差异很大，但 Baymard Institute 估计，网上购物者放弃了近 70%的购 物车。这是个惊人的数字，但也不是一个非常实用的指标。热衷于优化收入的商家应考虑对客户购物历程的各个阶段进行剖析，从而采用更细化的方法来衡量转化率。23前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标通过这样做，他们可以获得宝贵的洞察力，从而了解潜在客户可能在哪些具体环节失去兴趣或面临挑战。l有多少购物者加载了产品页29、面？l有多少购物者将产品添加到购物车中？l有多少购物者查看了购物车？l有多少购物者点击了“支付”？l有多少次交易尝试成功完成？l有多少销售导致纠纷或退款？这种细分分析使商家有机会精准定位可能阻碍转化过程的摩擦点或瓶颈。例如，如果大量客户将产品装入购物车但未点击“支付”，那么他们可能担心有额外费用或存在需要解决的可用支付方式方面的问题。同样，如果点击“付款”与付款成功之间的数量有所下降，则可能表明商家的付款处理商集成或信息格式存在问题。通过对转化历程进行细分，商家可以实施有针对性的战略，以强化每个阶段，并实现更好的客户体验。24前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付30、体验本地化优化支付指标解码结账历程：购物者从哪个环节开始放弃为了更实际地了解转化率问题，请商家确定客户在购买历程中最有可能放弃购物车的环节。商家报告称，多达 70%的总体购物车放弃发生在顾客进入交易流程之后。的总体购物车放弃发生在顾客进入交易流程之后70%25前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标图 1|购物车放弃的驱动因素研究问题：您的客户在交易流程的哪个环节最有可能放弃购物车？26%23%21%21%5%3%1%购物车放弃环节关键：将商品添加到购物车或进行其他操作后，在交易之前支付被拒出现其他错误消息之后 输入个人信息（例如地址）之后输入31、支付信息之后提示登录或注册会员账户/商家账户时我不知道其他26前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标全部数字购物车成功购买18%交易之前3%被要求开设账户时15%输入个人 信息之后16%支付被拒之后3%其他环节14%输入支付 信息之后图 2|购物车放弃的驱动因素27前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标收拾烂摊子：精简购买历程的策略 若要提高交易绩效，商家应在三个方面投资：消除摩擦、提供相关的支付和融资选项，以及尽量减少体验中的错误或延迟。1.低摩擦支付路径：当顾客进入交易流程时，他们已经显32、示出完成购买的强烈意向和愿望-因此要为他们提供方便！通过浏览器插件、数字钱包和快捷支付选项启用自动填充功能可减轻顾客的负担。如果顾客不想创建账户，则他们可以在不创建账户的情况下完成一次性购买，而使用浏览器的自动填充功能省去了填写二十个字段的麻烦。Apple Pay 或 Shop Pay 等快捷支付的选项可让顾客有效跳过整个商家支付流程，消除了一些顾客对披露敏感支付信息的焦虑。28前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标的商家表示，大部分购物车都在提供支付信息的环节被放弃42%2.相关支付和融资选择：正如本文第 1 节和第 2 节所讨论，商家必须33、预判并支持目标受众的支付偏好。这可能意味着要根据客户的居住地和购买的商品提供不同的支付和融资选项。商家应测试不同的选项，以优先考虑最相关的选项，因为提供过多的支付选项可能会增加复杂性并适得其反。29前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标的商家表示，交易时间长是常见的反馈意见31%3.确保及时和准确：错误和延迟是购物车放弃的主要驱动因素。近四分之一的商家表示，其客户主要是在收到错误消息之后放弃购物车，而 31%的商家将“交易时间长”列为其收到的最常见的三大客户反馈之一。这很糟糕，因为根据 Capterra 的“在线购物问卷调查”，近三分之一的消34、费者希望在线交易持续时间少于两分钟，而三分之二的消费者希望少于四分钟4。在消费者有很多购物场所可供选择，而且已经习惯于期待即时满足，因此支付体验是决定成败的关键时刻。4 https:/ 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标报告对转化率产生积极影响的商家份额功能增强商家%减少摩擦节省时间 减少错误避免困惑增强购 买力培养信任一键支付95%存储的付款方式84%客人结账83%提供 APM81%提供数字钱包81%电子商务服务（例如，Shopify）80%订阅支付80%自主结账（亲自）78%分开支付75%嵌入式金融72%自动填充和地址 验证70%本次问卷调查显示，商家正在对支付体35、验进行大量投资，以减少摩擦，提高转化率。31前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标数字支付解决方案和精简后的体验不仅与客户收款有关。它们还在退款、回扣、保险理赔、零工经济支出、员工工资和费用报销以及很多其他活动等用例的资金支付中发挥作用。数字支付解决方案使企业能够以更加集成、高效和安全的方式管理资金流-以及新的收入流。数字支出解决方案的主要优势之一是其提高效率的能力。传统的报销方式，如支票或银行转账，往往既耗时又容易出错，尤其是在国际/跨境情况下。5 https:/fedpaymentsimprovement.org/wp-content/u36、ploads/051823-business-research-brief.pdf 6 https:/fedpaymentsimprovement.org/wp-content/uploads/051823-consumer-research-brief-1.pdf 7 https:/ 和大多数消费者(75%)6 已经在使用更快捷的支付方式，而且大多数（约三分之二的企业和消费者）都表示，他们今后可能会更频繁地使用更快捷的支付方式。销售之后：数字支出32前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标各公司与现代支付处理商合作，为消费者和企业提供数字化支37、付体验，且正在从中获益。例如，在消费者领域，像 Airbnb、Cash App 和 Robinhood 等公司现在都提供收费（通常是支付价值的 1%-2%）的即时支出的服务，根据 2021 年的问卷调查，约三分之一的美国消费者表示，他们愿意付费以更快地收到钱7。在商业领域中，成千上万的公司正在使用数字支出解决方案，如果员工提供足够的文件证明以确保适用政策的合规，则可以获得工资收入和即时报销费用。33前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标建立您的支付记分卡总之，有很多可以减少客户摩擦的方法。这些功能结合起来可以缩短以秒或分钟计的宝贵交易时间，并38、减少支付错误的机会，最终实现精简的体验。3434前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标支付优化预计收入提升*跟踪指标难度纳入购买按钮/一键解决方案4%-6%转化率交易尝试率购物车放弃率3/5纳入电子商务服务（例如，Shopify）2%-3%转化率交易尝试率购物车放弃率1/5实施分开支付或灵活支付能力2%-3%转化率平均订单价值预防欺诈率拒付率4/5纳入客人结账功能1%-2%转化率交易尝试率购物车放弃率2/5实施存储的支付方式1%-2%交易速度转化率保留率2/5启用订阅/定期支付1%-2%转化率平均订单价值首次支付成功率授权率支付系统完好率交易39、错误率3/5启用自动填充和地址验证1%-2%转化率首次支付尝试/成功率交易速度2/5提供无收银员或自助结账1%-2%转化率首次支付尝试/成功率净推荐值平均订单价值预防欺诈率5/5 合计=10%-20%*预计收入提升是根据商家报告的收入影响计算得出的。根据行业、地域、实施客户/用户体验等因素，各企业的实际收入提升会有所不同。由于这些额外因素，Nuvei 不能保证所有商家都能实现估计范围内的收入提升。*有些功能有重叠的效益，因此在启用多个功能时，产生的边际回报可能较小（例如存储的付款方式和电子商务服务）35前言增强购买力设计顺畅的支付 用户体验掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化优化支付指标到40、目前为止，我们讨论的重点是如何改善客户体验，以推动支付前和支付过程中的销售，但消费者点击提交后会如何？在消费者等待付款确认的几秒钟内，有哪些方面会出错呢？其实，答案是有很多方面。授权问题、超时、系统可用性问题以及其他问题都可能导致客户收到错误拒绝。这就好比您点击了您主场大奖赛的直播流，结果却无休止地缓冲或出现连接错误。您还是想看比赛，于是换了一家流媒体服务公司。欧洲的电子商务商家有 30-40%的身份验证交易被拒绝，其中 20-40%的拒绝导致交易完全丢失。优化支付指标一家领先的数字旅行社的全球支付战略总监介绍说，在某些市场，他们看到的拒绝率高达六分之一。在这些事件中，他们知道其中有很多是错误41、的，但却无法立即解决问题；因此，该商家知道，他们正损失数百万美元的销售额，而这些都流失到了其他网站。商家通常将错误拒绝归类为预防欺诈的固有成本，这通常成为其主要关切。但如果商家混淆了其优先事项呢？尽管从成本和声誉的角度来看，防止欺诈都很重要，但与因错误拒绝而损失的美元相比，商家可能过于看重它了。赛车整备场的背后8 https:/ https:/ 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法我们的研究估计，欧洲电子商务零售商今年仅因错误拒绝就可能损失约 250 亿美元，而因欺诈造成的损失仅约 120 亿美元。20%至 40%的这些拒绝 导致交易完全损失30%至 40%在欧洲被拒绝的交易数量预防42、欺诈供应商 Forter 的估计更为惊人：他们认为，在 2021 年，商家因错误拒绝造成的收入损失可能是欺诈损失的 75 倍9。37前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法盈利和安全交易战略在接受问卷商家中，约有一半表示难以在预防欺诈与客户体验之间实现平衡。尽管这种担心是合理的，因为欺诈者最擅长“挑软柿子捏”，但也不应因此而让人麻痹。商家可以使用多种策略来为其支付等式提供信息并达成平衡：l围绕利润最大化进行优化；其他一切则是“输入 指标”。l加强实时指标监控 l在有疑问时（或法律要求时）验证客户身份 l与前瞻性关注欺诈和错误拒绝趋势的提供商建立43、合作伙伴关系38前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法图 3|商家在如何使用支付功能来优化支付指标 采用的支付功能验证率预防欺诈率拒付率说明存储的支付76%70%52%这些支付功能必须要有额外的身份认证方法（例如生物识别、PIN、密码）才能使用，这就是为什么它们能提高网络授权率并减少欺诈的原因所在。数字钱包71%73%69%一键支付71%60%66%除卡之外的其他支付方式76%61%64%像 A2A 这样的 APM 通常要求银行账户验证，成功率更高。增加多种支付方式意味着，如果一种方式不可用，消费者还有更多选项。支付体验的个性化69%64%644、3%个性化可以帮助商家优先考虑在不损害安全的的情况下具有最高授权率的支付方式。分开/部分支付方式68%54%56%分开支付和“嵌入式金融”可使消费者更容易获得信贷和部分授权，以避免硬性拒绝，从而提高授权率。请注意，“分开支付”很少会增加欺诈率，而“嵌入式金融金融”则会使商家面对更多的身份盗窃途径。嵌入式融资/BNPL68%47%48%电子商务服务（例如 Shopify）64%59%68%奇怪的是，电子商务服务对授权或欺诈防范的积极影响不如存储的支付、数字钱包和一键式支付。这可能是因为它要求第三方集成，而这可能导致更多错误。39前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握45、客户数据 结论研究方法采用的支付功能验证率预防欺诈率拒付率说明订阅/定期支付63%59%43%订阅支付是被动的，因此当消费者收到新的支付凭证时，授权率就会受到影响。一家商家报告说，与非订阅交易相比，订阅交易的授权率较低，因为订阅身份认证失败会自动启动多次重试。客人结账50%59%52%客人结帐可减少消费者摩擦，但没有验证数据输入的校验，而且总体身份数据点很少。数字表示采用列出的功能以影响已识别指标的商家的百分比。40前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法商家经常在批准率最大化、降低支付费用和尽量减少欺诈行为之间左右为难。这甚至会导致不同职能团46、队之间的政治斗争，因为他们对不同优先事项的衡量标准各不相同。然而，只关注其中任何一个输入指标都会使盈利能力这一首要目标黯然失色。为了使盈利能力最大化，商家应根据可能带来的增量销售额的贡献利润率（即减去生产产品的可变成本后的剩余收入）来做出支付优化决策。如果放宽欺诈规则可能会导致 1000 美元的额外欺诈损失，但它却有可能从销售额中产生本来不可能发生的 1100 美元的额外贡献利润，那么商家就应该做出这样的改变。在理想情况下，商家应根据各个交易的特点做出动态支付编排选择。例如，低利润交易本身就很容易受到欺诈损失对利润的侵蚀，因此商家应该谨慎行事，以便对这些交易采取更严格的欺诈控制措施。反之，高利47、润交易则允许采用略微宽松的方法，而且重点应放在确保合法客户不会被无意挤走。尽管如此，将交易层次的优化付诸实践仍然非常具有挑战性。求解正确变量41前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法我们的研究发现，87%的商家表示在某种程度上使用支付数据进行决策，而最成熟的商家确实在努力解决利润最大化问题，不过这通常体现在其整体战略中，而不一定是动态规则。与毛利率相对较低的实体零售、餐饮和杂货商家相比，毛利率非常高的软件、数字内容和娱乐商家往往不太注重成本和欺诈控制。当您审视自己的业务时，请考虑您是否根据由此带来的交易增量的投资回报率(ROI)来衡量您在客户48、摩擦、支付方式、欺诈规则和其他支付编排选择方面的决策。87%的商家利用支付数据做出决策42前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法图 4|平衡收入和成本指标预防欺诈率拒付率交易处理 成本转化率交易尝试率首次支付成功率授权率传统支付策略优化的支付策略43前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法数据：数据驱动决策的必要输入很多商家缺乏支付数据的可见性。三分之一的商家将缺乏数据可访问性视为关键痛点。一些商家仍然局限于必须翻译成机器可读数据的 PDF 月度报告。更令人惊讶的是，一些最现代化的 PSP 仍49、然无法每天或接近实时地为商家提供完整的交易层面数据，如交换分类。由于这些数据差距，我们的研究表明，约 40%的跨国商家只跟踪一至三个支付指标。此外，商家跟踪的指标也千差万别，其中有 50%以上的商家未跟踪任何指标。很多商家认为他们的数据不够全面或干净，无法有效利用。一家跨国燃料零售商的数字支付高级经理表示，他们收集支付数据，“但访问这些数据既费时又困难”，而将实时支付数据整合到一个仪表板中仍是未来的目标。走向全球会使数据挑战变得更加严峻。WestJet 运营部助理财务主管 Nykol Kroeker 说，自从向加拿大以外的地区扩张后，WestJet 现在与包括 Nuvei 在内的四家收单机构合50、作。收单机构的增加使 WestJet 在海外运营变得更加方便，并提供了更大的路径灵活性，但同时也增加了对账和报告操作的复杂性。44前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法这些挑战主要影响到内部运营，但也会向下传递而影响客户体验。40%随着 WestJet 的不断扩张，他们还将与提供商合作为支付开发“真实数据单一来源”。由于这些数据差距，我们的研究表明，约 40%的跨国商家只跟踪一至三个支付指标此外，商家跟踪的指标也千差万别，其中有 50%以上的商家未跟踪任何指标50%45前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数51、据 结论研究方法身份验证毫不犹豫尽管消除支付历程中的摩擦通常是正确的策略，但摩擦也能发挥作用。客户身份验证-比如 3D Secure、一次性密码，或要求创建客户账户-在法律要求时、在消费者期望时，或出现欺诈嫌疑时，是确保交易安全的重要工具。客户身份验证并不一定要非常强人所难。动态 3D Secure 规则可让商家和 PSP 决定何时执行升级身份验证。“无摩擦流程”可使基于风险的身份验证在访问控制服务器中执行，从而让发卡机构无需持卡人在强人所难的模式下输入信息即可批准交易。本地移动集成可让商家将 3D Secure 流程集成到其移动应用程序中，并发挥面部识别/指纹识别功能的作用。“摩擦在一些市场52、中 必不可少”，Patreon 支付主管 表示。在要求使用“强客户身份验证”的国家/地区，消费者已习惯于期望使用双重身份验证流程，并往往更信任使用该流程的商家。在对全球支付行业领导者的采访中发现，一些人认为英国和印度是因缺乏 SCA 而可能导致消费者产生怀疑的市场。46前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法为成功而合作协作通常会产生成功的一级方程式赛车合作伙伴关系，而在支付领域，合作也能成为改变游戏规则之举。过去十年间，出现了数以万计的新金融科技公司，其中相当一部分专注于数字支付。通过合作，商家可以更早地发现欺诈趋势、提取有价值的数据见解，并53、通过使用 SaaS 工具分担支付基础设施现代化的成本。解决方案不仅来自行业外。具有前瞻性思维的商家不断了解其支付处理商和银行卡网络提供的新产品。例如，Nuvei 的客户可以从可利用 200 多种参数高度配置的令牌化、支付合规工具，以及欺诈检测引擎中获益，并得到专家团队的支持，从而前瞻性监控交易活动并提醒商家注意新出现的风险。Visa 和 Mastercard 通过一系列收购，还为商家提供了 Verifi 和 Ethoca 等欺诈管理产品。这些解决方案可让商家和发卡机构交换实时信号，从而有助于更好地验证交易，并在昂贵的拒付流程之外解决争议。47前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验54、优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法案例研究|通过复杂性创新Virgin Atlantic 由 Richard Branson 爵士于 1984 年创立，其愿景是成为全球最受喜爱的旅游公司。通过与达美航空(Delta)和法荷航空(Air France-KLM)的合资企业，该公司目前每年搭载 400 多万乘客飞往全球 35 个目的地。Virgin Atlantic 公司支付战略经理 Keli Sandeman 介绍了其在发展 Virgin Atlantic 支付战略和基础设施方面的经验。Keli 说道，“支付不仅仅关乎客户体验，它们也对企业的财务健康非常重要。”支付能力决定了像 Virgin 55、Atlantic 这样的商家收钱入账的速度有多快、给顾客退款的速度有多快，等等。Keli 主张在 Virgin Atlantic 公司更重视支付的战略重要性，并介绍说，“日益提升的支付重要性让我们在公司董事会层面有了发言权。”Virgin Atlantic 公司最近投资了一个支付编排平台，以提升其基础设施。该平台与 Nuvei 和 Virgin Atlantic 公司其他收单机构的全球支付、对账和报告功能一起，使该航空公司能够通过 BIN 级别的动态数据驱动路由改进授权决策。Virgin Atlantic 公司跟踪授权结果，并利用这些数据做出更好的路由决策。Keli 还表示，Nuvei 和其他56、处理商提供的洞察力帮助 Virgin 公司识别了需要改进的领域和投资价值案例。48前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法建立您的支付记分卡通过实施本节描述的策略，商家可以在不大幅增加欺诈损失的情况下实现 10%-20%的收入提升。优化支付等式并不一定意味着要牺牲安全性。商家可以做出能改善其客户体验和盈利能力的决策，同时保持欺诈和成本之间的平衡。可支持更多动态业务规则和交易路由的支付编排解决方案能让商家进一步完善其支付流程。49前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付优化预计收入提升*跟踪指57、标难度纳入购买按钮/一键解决方案4%-6%转化率授权率预防欺诈率拒付率交易速度购物车放弃率3/5实施数字钱包功能（例如，PayPal、Apple Pay、Google Pay 等）3%-5%转化率授权率预防欺诈率拒付率交易尝试率购物车放弃率平均订单价值首次支付成功率2/5纳入电子商务服务（例如，Shopify）2%-3%转化率授权率预防欺诈率拒付率交易尝试率购物车放弃率1/5实施分开支付或灵活支付能力2%-3%转化率授权率预防欺诈率拒付率平均订单价值4/5实施存储的支付方式1%-2%交易速度授权率转化率预防欺诈率拒付率转化率保留率2/5启用订阅/定期支付1%-2%转化率 授权率交易速度预防欺诈58、率拒付率平均订单价值首次支付成功率支付系统完好率交易错误率3/5 合计=10%-20%*预计收入提升是根据商家报告的收入影响计算得出的。根据行业、地域、实施客户/用户体验等因素，各企业的实际收入提升会有所不同。由于这些额外因素，Nuvei 不能保证所有商家都能实现估计范围内的收入提升。*有些功能有重叠的效益，因此在启用多个功能时，产生的边际回报可能较小（例如存储的付款方式和电子商务服务）50前言支付体验本地化增强购买力设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法构成梦想的要素打造其品牌的一级方程式车队深知忠实车迷的价值。尽管车迷们可能会欣赏不太知名的比赛的不同之处，但像梅赛德59、斯 AMG PETRONAS 团队这样的大型赛事和车队才是家喻户晓的品牌，吸引着大量的观众和推销收入。这些车队了解车迷想要什么，并提供能创造强烈情感联系的体验，就像电影业中制作大片的电影公司一样。其他行业的企业也意识到了体验和个性化对培育品牌忠诚度的重要性。信用卡发行商提供丰富的奖励和独家体验，以赢得“支付首选”的青睐。酒店和航空公司则尝试通过升级和特别优惠为其常飞旅客带来惊喜和愉悦。个性化的沟通方式使品牌看起来像是在直接与“您”对话，从而进一步增强了这种联系。通过管理数据分析和客户洞察，企业可以根据个人喜好、历史和行为来制作信息，从而让消费者感觉自己被关注、被重视、被理解。掌握客户数据51前60、言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标让我看到钱：支付数据的力量这与支付有什么关系？归根结底都与数据有关。支付数据是组织可获得的最高质量的数据之一：l支付数据可指向具体消费者 l支付数据与明确的消费者意图和行动相关联 l支付数据高度结构化且准确无误 l支付数据是及时的，尤其是实时或接近实时采集的数据支付数据可用于跟踪客户行为、识别趋势，并做出更好的业务决策。例如，组织可以利用支付数据确定哪些产品或服务最受欢迎、哪些客户最有可能流失和/或如何优化其营销活动。我们的研究发现，61%的受访商家在使用支付数据来分析客户偏好，而 57%的商家在使用支付数61、据来识别交叉销售和追加销售机会。在以下段落中，我们将研究支付数据如何成为客户忠诚度、营销和个性化的驱动因素-其中每一项都可以为 商家带来收入。52前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标61%61%的受访商家在使用支付数据来分析客户偏好。而 57%的商家在使用支付数据来识别交叉销售和追加销售机会。57%53前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标忠诚度是成功企业的关键驱动力-忠诚的客户消费更多、服务成本更低，并产生积极的口碑，从而带来其他客户。客户忠诚度也是各企业之间的关键差异化因素：根据 Su62、rveySparrow10 的数据，大多数企业的平均客户保留率低于 50%；根据福布斯11 的数据，如果竞争对手提供更好的体验，三分之二的客户愿意更换品牌。支付数据可帮助企业提高客户忠诚度。通过了解客户的偏好和购买模式，各企业可以提供个性化的忠诚度计划、促销、激励和其他奖励，以满足每个购买者的具体需求-促进转化、提高客户保留率和整体客户终身价值。10 SurveySparrow 50+Essential Brand Loyalty Statistics for 2022(March 2022)11 Forbes 50+Essential Brand Loyalty Statistics for63、 2022(March 2022)客户忠诚度只有 28%的受访商家在使用支付数据来个性化忠诚度计划和奖励。这意味着，大多数商家都可以将支付数据纳入其客户忠诚度战略，并获得额外效益。54前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标只有 28%的受访商家在使用支付数据来个性化忠诚度计划和奖励。28%一家全球领先零售商解释说，他们认为支付与客户忠诚度密切相关。提供品牌或联合品牌支付产品有助于消费者在其网点购物时获得最优惠价格/交易，并为商家提供行为数据，让其改善客户体验，并更准确地针对客户群开展营销活动。55前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体64、验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标市场营销尽管重点广泛的营销活动可以促进销售，但有效的营销战略必须对消费者的需求和偏好有深入的了解。商家可以利用支付数据制定市场战略，比如确定目标受众、个性化营销消息，以及跟踪营销活动的效果。支付数据是实现最后一点的最佳方法之一，因为完成支付是消费者在接触到与该产品或服务相关的营销活动后决定购买的唯一无可争议的证据。有 53%的受访商家将支付数据用于营销目的。其中有 66%的商家利用支付数据开展目标营销活动、有 61%的商家使用支付数据来细分客户，而 59%的商家用来定制产品推荐。56前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付65、 用户体验优化支付指标Ballard Designs 作为一家以目录零售为主的零售商，曾努力扩大实体店的规模，同时减少目录的发行量以管理成本。Ballard 公司转而求助于包括支付数据在内的数据，以确定如何优化多渠道实体店和目录触及范围。在开设了 12 家零售店之后，该公司可以利用支付数据不断优化其针对客户的营销策略，并归纳客户跨渠道购买的属性。5757前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标个性化63%的受访商家在使用支付数据来个性化忠诚度支付体验63%由数据驱动的个性化可以帮助商家根据客户的人口统计学特征、其购买历史和购物活动模式创造令人难66、忘的购物体验。可能最重要的是，这些个性化体验能让商家体现差异化-增加顾客回头客的可能性，然后成为忠实顾客。拥有合适的数据来了解消费者需求、偏好和意图，对成功的个性化体验或产品/服务至关重要。支付数据就是这种数据的来源之一。商家可以将个性化用于推荐引擎、内容个性化和个性化定价。订阅时尚品牌 JustFab 专注于为其客户提供个性化体验。通过将支付数据与其他数据源相结合，他们制定了针对潜在/失效客户的个性化营销战略。通过个性化营销战略订阅的客户比其他客户产生的客户终身价值高 100%。58前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标支付优化预计收入提升67、*跟踪指标难度使用收集到的付款数据做出更好的 推荐1%-2%全部2/5利用收集到的付款数据来个性化购买历程1%-2%全部5/5利用收集到的付款数据来个性化折扣/优惠券/奖励0%-3%全部4/5 合计=2%-5%*预计收入提升是根据商家报告的收入影响计算得出的。根据行业、地域、实施客户/用户体验等因素，各企业的实际收入提升会有所不同。由于这些额外因素，Nuvei 不能保证所有商家都能实现估计范围内的收入提升。归纳而言，利用支付数据为客户忠诚度、市场营销和个性化提供信息在推动增收方面具有巨大潜力。这些要素离支付流程更远，但根据本次研究中采访的商家的经验，它们仍然极具价值。建立您的支付记分卡59前言68、增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标60任何一位一级方程式赛车的车长都明白在比赛中取得好成绩的重要性，因此，让我们一起越过终点线，看看支付如何成为加速您公司收入增长的制胜法宝：结论解决支付等式问题，实现盈利：商家需要获得完整及时的数据-然后利用它做出可平衡转化、成本和欺诈考虑因素的支付优化决策。提供熟悉的体验：商家应支持其目标地区客户偏好的本地化支付方式，从而实现全球业务发展。1拓展购买力：客户有时需要一点点额外的信用额度才能继续购物-而这正是商家在销售点提供嵌入式金融解决方案的理想时机。2无缝的支付体验：通过减少摩擦和复杂性来精简支付是避免购69、物车放弃的必要条件。34精彩续集-客户忠诚度：支付数据可帮助打造个性化体验、确保客户不断回头，就像影迷期待系列电影的下一部一样。5前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标61就像一级方程式赛车队在一个赛季中逐步制定战略一样，边际收益的累积影响会随着时间的推移带来有意义的收入增长。就像一个赛季包括多场大奖赛，每场比赛都提供了完善战略的机会一样，各企业也有时间通过持续调整来提升支付体验。因此，应尽早开始支付优化工作，并对迭代持开放态度。但拖延这些优化工作可能会导致被竞争对手甩在身后。正如前文所述，没有哪种灵丹妙药可以通过支付实现两位数的收入增长。单70、个支付成功的影响通常以基点来衡量，但基点加起来就是百分点，因此开始优化数字支付体验和运营的最佳时机莫过于现在。前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标62制定您的支付记分卡支付优化预计收入提升*跟踪指标难度调整支付体验以适应新 市场（例如，界面、货币，等等）2%-10%*转化率交易尝试率交易错误率首次支付成功率5/5纳入购买按钮/一键解决方案4%-6%转化率授权率预防欺诈率拒付率交易速度购物车放弃率3/5实施数字钱包功能（例如，Paypal、Apple Pay、Google Pay，等等）3%-5%转化率交易尝试率首次支付成功率2/5在主要卡品71、牌之外增加 APM（例如，区域卡网络和 A2A 方案）3%-4%转化率交易尝试率首次支付成功率3/5纳入结账服务（例如，Shopify）2%-3%转化率授权率预防欺诈率拒付率交易尝试率购物车放弃率1/5提供嵌入式融资解决方案（例如，BNPL、分期付款）2%-3%转化率结账尝试率首次支付成功率拒付率4/5实施分开支付或灵活支付能力2%-3%转化率授权率预防欺诈率拒付率平均订单价值4/5启用自动填充和地址验证1%-2%转化率交易速度首次支付尝试/成功率2/5前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标63支付优化预计收入提升*跟踪指标难度实施存储的支付72、方式1%-2%交易速度授权率预防欺诈率拒付率转化率保留率2/5使用收集到的付款数据做出更好的推荐1%-2%全部2/5启用订阅/定期支付1%-2%转化率 授权率预防欺诈率拒付率平均订单价值首次结账成功率支付系统完 好率交易错误率3/5利用收集到的付款数据来个性化购买历程1%-2%全部5/5提供无收银员或自助结账1%-2%转化率首次交易尝试/成功率净推荐值平均订单价值预防欺诈率5/5利用收集到的付款数据来个性化折扣/优惠券/奖励0%-1%全部4/5 合计=20%-35%*预计收入提升是根据商家报告的收入影响计算得出的。实际收入 根据行业、地域、实施客户/用户体验等因素，各企业的实际收入提升会有所不73、同。由于这些额外因素，Nuvei 不能保证所有商家都能实现估计范围内的收入提升。*本地化收入提升估算基于对各种特性的影响报告，以及对亲身见证了本地化优势的支付专家的访谈。*有些功能有重叠的效益，因此在启用多个功能时，产生的边际回报可能较小（例如存储的付款方式和电子商务服务）制定您的支付记分卡（续）前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标关于 NUVEINuvei（纳斯达克股票代码：NVEI）（多伦多股票代码：NVEI）是一家加拿大金融科技公司，正在为全球客户加速业务发展提供服务。借助 Nuvei 的模块化、灵活且可扩展技术，行业领军公司能够接受74、下一代支付，并提供所有支付选项，同时还可以从发卡、银行、风险和欺诈管理服务中受益。Nuvei 将 200 多个市场的企业与客户联系起来，在超过 50 个市场，以 150 种货币和 680 种支付方式实现本地收单，为客户和合作伙伴提供技术和见解，通过一次集成在本地和全球范围内取得成功。成为梅赛德斯 AMG PETRONAS 一级方程式车队的合作伙伴，我们深感自豪。有关更多信息，请访问 前言增强购买力掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验优化支付指标Nuvei 谨此感谢为本文提供研究支持的埃森哲。本文所表达的观点和意见并不一定反映埃森哲的观点或立场。为了全面了解商家的战略75、和支付体验，埃森哲采用了两种主要的研究模式：1.针对直接向消费者销售的 317 家跨国商家开展高管问卷调查2.对北美和欧洲顶级商家的支付负责人进行了二十次高管定性访谈问卷调查人口统计资料问卷调查工具的设计和分发对象是符合以下资格标准的跨国 B2C 商家的经理和高管：l总部位于美国、加拿大或英国 l在至少两个国家/地区开展消费者销售运营 l消费者销售额至少达到 2500 万美元（2022 年报告期）l熟悉其所在组织的支付业务 l在影响支付运营的高管决策过程中具有影响力或参与其中（注意，这是一个定额，而非硬性不合格指标）最终有 317 名高管符合本问卷调查条件。以下是本次问卷调查样本的人口统计资料76、。研究方法65前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验我不知道 研究问题：您的企业在多少个国家/地区向消费者销售产品/服务？研究问题：您所在的组织 2022 年 B2C 销售收入大概是多少？图 5A|按开展业务的国家/地区数量划分的受访者33%30%12%21%图 5B|按 2022 年 B2C 收入划分的受访者8%45%27%20%52500 万-1 亿美元1 亿-5 亿美元5 亿-10 亿美元 10 亿美元3241%3%5 个以上66前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验研究问题：您对您所77、在组织内与支付相关的战略制定和/或采购决策有什么影响？图 5C|按支付影响力划分的受访者68%20%8%5%对决策无影响提供意见建议，但在决策中无投票权在集团或委员会中是具有影响力的决策者唯一决策者67前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验图 6|按行业分类划分的受访者注：受访者可以将自己分类在多个行业。研究问题：您企业运营所在最密切的是哪个行业？受访者百分比(%)28%大型消费者商品零售27%电子商务18%电子与技术16%健康与福祉15%时尚与服装14%食品饮料11%制药与医疗保健11%汽车与配件9%旅游与酒店6%家居家具5%电信5%教育培78、训3%运动健身68前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验图 7|按在业务职能划分的受访者研究问题：哪个业务职能最能描述您的岗位？53%财务会计24%执行领导团队/最高管理层5%支付运营/战略4%消费者体验开发4%其他3%企业战略3%客户服务3%产品采购受访者百分比(%)69前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验商家访谈对代表市场零售、消费者零售、旅游、燃料、食品与餐饮以及娱乐等行业的专家进行了超过 15 小时的访谈。访谈对象代表了消费者销售额超过 10 亿美元的商家。访谈主题包括：l当前的支付战略和运营 l支付战略路线图 l特定支付功能的整合（例如，数字钱包、嵌入式融资/BNPL、A2A 和区域卡受理、支付编排平台，等等）l加快收入的支付战略示例 l支付数据的使用 l消费者购物与支付行为 l支付本地化与地区差异70前言增强购买力优化支付指标掌握客户数据 结论研究方法支付体验本地化设计顺畅的支付 用户体验